Redes sociales y gobiernos: una comunicación más cercana a los ciudadanos

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El 48% de las respuestas que reciben las instituciones públicas en redes sociales son peticiones de los ciudadanos. Así lo afirma el estudio “Redes sociales y gobiernos: una comunicación más cercana a los ciudadanos” realizado por la consultora especializada en comunicación financiera, corporativa y asuntos públicos Kreab & Gavin Anderson.

El principal objetivo de este informe ha sido conocer en profundidad las necesidades, problemas y oportunidades del uso de las redes sociales para las instituciones públicas, gracias a las aportaciones de más de 27 responsables de comunicación de administraciones y entidades públicas. El estudio se realizó a partir de un cuestionario y de un desayuno de trabajo sobre las redes sociales en el marco de la comunicación y de las responsabilidades de los Dircom en el ámbito público, organizado por Kreab & Gavin Anderson.

Según la consultora, la consolidación de las redes sociales en nuestra sociedad ha puesto en primera línea de la comunicación a sus líderes y sus influencers. Se han convertido en verdaderos KOL (Key Opinion Leaders), entre otros  motivos, porque con estos canales la respuesta a estímulos ha cobrado mucha más fuerza en el mundo de la comunicación. El carácter de proximidad y cercanía ha dirigido buena parte de la comunicación hacia la conversación,  no sólo a la información. Y son precisamente estos dos atributos, los que deben marcar la estrategia de comunicación de las instituciones públicas.

Las principales conclusiones que se obtuvieron tanto del desayuno como del estudio fueron:

1-  Las instituciones públicas ya han asumido la necesidad de estar  presentes en las redes sociales a través de alguna de sus herramientas, fundamentalmente Twitter, la favorita para comunicar e informar a los ciudadanos por parte de las administraciones. Esta presencia se concibe como un derecho ciudadano a estar informado en el lugar donde está el ciudadano.

2- Encuentran dificultad para integrar las redes sociales en el plan de comunicación. El uso de las redes no suele ser suficientemente estratégico, es recomendable definir previamente qué se quiere contar, a quién y con qué objetivo. Con frecuencia el uso de las redes está sujeto a las decisiones y al método de trabajo de cada director de comunicación. Sería muy positivo que los equipos de comunicación tuvieran más estabilidad y durabilidad.

3- No siempre resulta sencillo diferenciar la información institucional de la opinión personal de los diferentes responsables. Frecuentemente se utiliza un mismo perfil para ambos tipos de información. A menudo la espontaneidad de la comunicación de un cargo del gobierno aporta más valor que la información institucional para los ciudadanos.

4- Existen obstáculos para generar confianza a través de los perfiles institucionales que suelen ser impersonales, los ciudadanos prefieren identificar a su interlocutor.

5- Los directores reconocen que más que entablar una conversación con el ciudadano, difunden información de manera unidireccional.

6- Se realizan grandes esfuerzos para ser constantes, con una presencia regular diaria.

7- Un buen uso de las redes permite a los directores de comunicación una interacción continua con los medios de comunicación, facilitándoles los mensajes que quieren hacer llegar a la sociedad.

8- El responsable público a veces peca de excesiva prudencia por estar siempre expuesto a las críticas, algunas de ellas simplemente por discrepancias ideológicas; deben convivir con ello y disociar qué son críticas políticas, qué son trolls y quiénes son ciudadanos a los que hay que dar una respuesta.

9- Los directores de comunicación de la administración perciben que deben ser más proactivos y menos reactivos, para que el ciudadano se sienta cada día más cercano a sus gobiernos. No es recomendable estar por estar.

10- Existen dudas sobre el retorno de las redes sociales aunque la mayoría de los departamentos de comunicación monitoriza y trata de controlar la repercusión de su actividad y las conversaciones en torno a la institución.

Según el estudio, la mayoría de los responsables de comunicación de la Administración ya hacen uso de las redes sociales y las utilizan, en el 72% de los casos,  como complemento de otras formas de comunicación tradicional.

Acceso al Informe redes sociales y gobiernos

socialmedia

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